Banyak dari beberapa hosting provider bahkan ISP (Internet Service Provider) yang melampirkan SLA. Di sini GemarOprek akan membahas artikel mengenai mengenal SLA Service Level Agreement tersebut.

Mengenal SLA Service Level Agreement

Apa itu SLA? Sebelum melangkah lebih jauh, ada baiknya kita menyamakan persepsi mengenai SLA terlebih dahulu. Dalam kamus ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Service Level Agreement atau SLA didefinisikan sebagai:

An Agreement between an IT Service Provider and a Customer. The SLA describes the IT Service, documents Service Level Targets, and specifies the responsibilities of the IT Service Provider and the Customer. A single SLA may cover multiple IT Services or multiple Customers.

SLA adalah singkatan dari Service Level Agreement atau jika diterjemahkan adalah Perjanjian Tingkat Layanan. Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman yang harus diperbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.

SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, di mana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi. Garansi tersebut, bagian dari SLA, memiliki tingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi, atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.

Mengapa SLA dibutuhkan? Mengapa mengenal SLA Service Level Agreement diperlukan?

SLA dibutuhkan dari sisi penyedia layanan sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas akan layanan yang diberikan. Dampak lain dari sisi penyedia layanan adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut. Maksudnya adalah pelanggan akan memberikan rekomendasi kepada temannya/rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga diharapkan teman atau rekan lainnya mau berlangganan kepada provider/penyedia layanan tersebut.

Baca juga:  Panduan Instalasi Dan Cara Validasi SSL

Dari sisi pelanggan, SLA menjamin aspek ketersediaan (availability) informasi (kalau kita mengacu kepada konsep informasi yang berkualitas, adalah mengacu kepada availability, accurate, update). Sehingga pihak pelanggan merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/informasi dengan pihak-pihak terkait (customer/vendor) berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan itu mati. Bisa dibayangkan jika pelanggan tersebut adalah sebuah institusi perbankan (di mana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam, dengan kata lain layanan internetnya tidak boleh down/mati). Bisa dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down/mati, akibatnya dari aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya, sehingga dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan dari bank lain. Begitu pula layanan-layanan lainnya seperti perguruan tinggi, yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan tinggi tersebut.

Bagaimana Menghitung SLA?

Cara menghitung SLA tergantung dari layanan yang diberikan. Sebagai contoh, beberapa provider IT khususnya provider/penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah:

Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standar mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati/down dalam layanan tersebut)

  • 1 hari = 24 jam
  • 1 bulan = 30 hari
  • Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000
  • 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)
  • Sedangkan jika 98% maka layanan standar mereka adalah 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standar mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati/down)

Pengertian Restitusi dan Bagaimana Menghitung Restitusi

Dengan artikel mengenal SLA Service Level Agreement ini, definisi restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.

Baca juga:  Mengenal Arti Hosting

Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan di atas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000:

SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan Juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6%, ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%) yang tidak bisa dipenuhi oleh pihak provider.

Nah 21,3% itu adalah hak kita untuk mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dalam bentuk pengurangan pembayaran. Misalkan kita bayar:

1 bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)

Maka untuk layanan hanya 76.6% = Rp. 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204) = Rp. 1.000.000 – Rp. 217.345 = Rp. 782.654

Artinya dalam bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654.

Semoga artikel Mengenal SLA Service Level Agreement yang lumayan panjang ini bisa bermanfaat khususnya bagi rekan-rekan yang belum memahami SLA, dan bisa dilanjutkan dengan mengaplikasikannya, terutama jika kita mendapatkan masalah terkait layanan yang diberikan oleh provider.